Reklamacja i odpowiedź na reklamację
Reklamacja i odpowiedź na reklamację
Reklamacja i odpowiedź na reklamację to pisma przekonujące. Powinny być tak zredagowane,
by skłoniły adresata do zajęcia, w przedstawianej sprawie, stanowiska nadawcy pisma.
W sytuacji, gdy odbiorca otrzyma towar lub usługę niezgodną ze złożonym przez niego zamówieniem, powinien złożyć reklamację. Reklamacje mogą dotyczyć ilości towaru, jego jakości, opóźnienia realizacji zamówienia, pomyłki w jego realizacji lub uszkodzenia przesyłki w czasie transportu.
Ponieważ bardzo często jednoznaczne wskazanie strony odpowiedzialnej za zaistniałą sytuację nie jest łatwe, należy bardzo ostrożnie wysuwać wszelkie zarzuty. Przed zgłoszeniem reklamacji odbiorca powinien dokładnie zbadać sprawę i przeanalizować dokumenty związane z konkretną transakcją.
Sporządzając reklamację należy precyzyjnie przedstawić swoje zastrzeżenia i oczekiwania.
Do reklamacji dołącza się dokumenty potwierdzające uwagi odbiorcy, np. protokół przyjęcia towaru, kolejowy protokół szkody i in. Protokoły te powinny zawierać dokładne opisy wad i braków.
Pisząc reklamację, na wstępie należy opisać okoliczności, które doprowadziły do jej złożenia,
a następnie można:
- zażądać od dostawcy towaru zgodnego ze złożonym zamówieniem (lub wykonania
zamówionej usługi),
- nie przyjąć towaru - zostawić go do dyspozycji dostawcy,
- żądać obniżenia ceny za dostarczony towar lub wykonaną usługę,
- rozwiązać umowę i zażądać odszkodowania.
Każda reklamacja powinna zawierać dokładne wyjaśnienie powodu jej zgłoszenia, opis sytuacji,
w jakiej jest zgłaszana, a ponadto wyraźne sugestie dotyczące sposobu naprawienia szkody.
Obowiązkiem dostawcy towaru, czy też wykonawcy usługi, jest wnikliwe rozpatrzenie otrzymanej reklamacji towaru lub usługi.
Odpowiedź na reklamację może uznawać słuszność zarzutów odbiorcy (wówczas reklamacja jest przyjęta) lub je odrzucić.
Odrzucenie reklamacji może nastąpić z wielu przyczyn. Często zdarza się, że odbiorca przy wnoszeniu reklamacji nie dopełnił niezbędnych formalności (np. nic dołączył wymaganych dokumentów, przekroczył termin zgłaszania reklamacji). Zdarza się również, że dostawca odrzuca reklamację, uważając ją za bezzasadną. Bez względu na to, jaką decyzję podejmie dostawca, jego odpowiedź powinna być uprzejma. Jeżeli uzna on zgłoszoną reklamację i przyjmie na siebie odpowiedzialność za zaistniałą sytuację, wówczas powinien określić sposób oraz termin naprawienia szkody.
Reklamacja i odpowiedź na reklamację to pisma przekonujące. Powinny być tak zredagowane,
by skłoniły adresata do zajęcia, w przedstawianej sprawie, stanowiska nadawcy pisma.
W sytuacji, gdy odbiorca otrzyma towar lub usługę niezgodną ze złożonym przez niego zamówieniem, powinien złożyć reklamację. Reklamacje mogą dotyczyć ilości towaru, jego jakości, opóźnienia realizacji zamówienia, pomyłki w jego realizacji lub uszkodzenia przesyłki w czasie transportu.
Ponieważ bardzo często jednoznaczne wskazanie strony odpowiedzialnej za zaistniałą sytuację nie jest łatwe, należy bardzo ostrożnie wysuwać wszelkie zarzuty. Przed zgłoszeniem reklamacji odbiorca powinien dokładnie zbadać sprawę i przeanalizować dokumenty związane z konkretną transakcją.
Sporządzając reklamację należy precyzyjnie przedstawić swoje zastrzeżenia i oczekiwania.
Do reklamacji dołącza się dokumenty potwierdzające uwagi odbiorcy, np. protokół przyjęcia towaru, kolejowy protokół szkody i in. Protokoły te powinny zawierać dokładne opisy wad i braków.
Pisząc reklamację, na wstępie należy opisać okoliczności, które doprowadziły do jej złożenia,
a następnie można:
- zażądać od dostawcy towaru zgodnego ze złożonym zamówieniem (lub wykonania
zamówionej usługi),
- nie przyjąć towaru - zostawić go do dyspozycji dostawcy,
- żądać obniżenia ceny za dostarczony towar lub wykonaną usługę,
- rozwiązać umowę i zażądać odszkodowania.
Każda reklamacja powinna zawierać dokładne wyjaśnienie powodu jej zgłoszenia, opis sytuacji,
w jakiej jest zgłaszana, a ponadto wyraźne sugestie dotyczące sposobu naprawienia szkody.
Obowiązkiem dostawcy towaru, czy też wykonawcy usługi, jest wnikliwe rozpatrzenie otrzymanej reklamacji towaru lub usługi.
Odpowiedź na reklamację może uznawać słuszność zarzutów odbiorcy (wówczas reklamacja jest przyjęta) lub je odrzucić.
Odrzucenie reklamacji może nastąpić z wielu przyczyn. Często zdarza się, że odbiorca przy wnoszeniu reklamacji nie dopełnił niezbędnych formalności (np. nic dołączył wymaganych dokumentów, przekroczył termin zgłaszania reklamacji). Zdarza się również, że dostawca odrzuca reklamację, uważając ją za bezzasadną. Bez względu na to, jaką decyzję podejmie dostawca, jego odpowiedź powinna być uprzejma. Jeżeli uzna on zgłoszoną reklamację i przyjmie na siebie odpowiedzialność za zaistniałą sytuację, wówczas powinien określić sposób oraz termin naprawienia szkody.